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LA BARRERA DE LOS 4 MINUTOS

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Todas las empresas generan impresiones desde el primer contacto con el potencial cliente. Las empresas de servicios suelen estar más afectadas por la primera impresión, porque a diferencia de las que fabrican productos, aquellas exigen una alta cuota de contacto personal entre el proveedor y su cliente. El vendedor de autos, el agente de bienes raíces, el proveedor de seguros, el salón de estética, el restaurante de comida, el dentista, etc., pueden atraer o ahuyentar al potencial cliente con la primera impresión.

Pero ¿Cómo ocurre este proceso? Subconscientemente las personas utilizan mecanismos que funcionan como atajos mentales para aceptar o rechazar información que proviene del exterior. La frase "la gente ve, sólo lo que quiere ver" tiene mucho de cierto. Aceptamos información que guarda coherencia con nuestras creencias y rechazamos aquella que las contradicen. Seguramente no comeríamos un delicioso ají de gallina en un restaurante de comida hindú, aún sí fuera a mitad de precio.

Los"atajos mentales" que están presentes en la formación de las primeras impresiones toman distintos nombres: efecto halo, estereotipo, familiaridad, principio de cercanía, efecto espejo, etc. Todos ellos con un alto contenido de subjetividad.

Durante los primeros cuatro minutos d ese primer contacto, se forman nuestras actitudes, positivas o negativas, acerca de otras personas. En una reunión de negocios son suficientes aproximadamente cuatro minutos para que algunas personas nos parezcan agradables y otras no, aún sin haber cruzado palabra alguna con ellas.

El tono de voz, la expresión del rostro, la apariencia física, la vestimenta, el peinado, la forma de caminar, etc., de los demás pasan por nuestro escrutinio mental antes de aceptarlos o rechazarlos. De esta manera, cuando debemos elegir uno entre varios proveedores de un servicio intentamos minimizar el riesgo de la primera compra buscando pruebas de calidad, confianza, éxito o experiencia del proveedor con la ayuda de nuestros atajos mentales.

Imagine que usted está con su mejor amigo en un pueblo desconocido y su amigo necesita urgente atención médica, En el pueblo sólo hay dos médicos que viven uno al lado del otro. Las puertas de sus casas tienen el mismo diseño, el mismo color y las mismas dimensiones, Dada la urgencia del caso, toca en ambas puertas y éstas se abren en el mismo momento. De una de las puertas sale un hombre de mediana edad, bien peinado, con el delantal limpio y con un estetoscopio bajo el brazo. De la otra puerta sale un hombre viejo, despeinado y con el delantal manchado de sangre. ¿Con cuál de los dos médicos atendería a su amigo? Usted hará la elección aún sin conocer las credenciales profesionales de ambos médicos.

Al igual que con los médicos, muchas veces las personas eligen a los proveedores de servicios por la primera impresión. Un restaurante sin comensales puede significar que el menú no es bueno, un abogado que no mira a los ojos, puede significar que no es de confiar. El saludo, el trato amigable, el tono de voz, el tiempo de espera, el uniforme, etc., son utilizados como prueba de calidad del servicio, por parte de nuestros potenciales clientes.

Considerando que cerca del 90% de la información que procesa el cerebro proviene del sentido de la vista, los estímulos visuales como la decoración del negocio, las tarjetas de presentación, los muebles, etc., son de vital importancia a la hora de formar primeras impresiones. Recuerde que, en cuestión de servicios, el cliente si juzga el libro por su carátula.

Jorge Luis Boza MBA. MA